Подземный стук: курощение и низведение службы поддержки. Иллюстрированная инструкция.
Дорогие ученые. У меня который год в подполе происходит подземный стук.
Объясните, пожалуйста, как он происходит.
А.и Б.Стругацкие. "Понедельник начинается в субботу"
Нам в редакцию поступает много писем с жалобами на службы поддержки различных компьютерных компаний. Дескать, там работают хамы и бездельники, не способные ответить даже на элементарный вопрос. Зачем, возмущаются наши читатели, тогда вообще нужны эти службы поддержки, если квалифицированное хамство можно получить в ближайшем магазине, а бездельников у нас и своих хватает?
На самом деле, грамотное общение со службой поддержки (далее – СП) может принести не только пользу, но и удовольствие, однако немногие знают, что ее, как и всякую сложную систему, нужно настраивать под свои потребности и привычки. Обработать, как говорится, напильником. В настоящей статье мы рассмотрим несколько базовых стратегий такой вот "обработки напильником".
читать дальше
Если вам прежде не доводилось заниматься курощением СП, воспользуйтесь самым простым (и, как правило, беспроигрышным) вариантом дебюта:
"Ничего не работает!!!! Что делать?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"
На заметку. Если вам известно несколько адресов компании (скажем, email службы поддержки, отдела продаж, отдела маркетинга, генерального директора и т.д.), имеет смысл разослать письмо сразу по всем. Пусть СП порадуется возможности лишний раз пообщаться с коллегами. Кстати, не забудьте, что каждое письмо нужно повторять дважды, а лучше – трижды. На всякий случай.
Скорее всего, после первого сообщения вас попросят уточнить, что именно не работает. Отвечайте: "НИЧЕГО!!!!!!!!"
Возможно, вы получите письмо с вопросом: "Опишите, пожалуйста, какие именно действия вы совершаете и что конкретно после этого происходит. Приведите текст сообщения об ошибке". Это тревожный сигнал: вероятно, вы столкнулись с опытным специалистом по общению с пользователями. Однако не спешите отчаиваться. Рекомендуемый ответ: "Я там нажимаю, и ничего не происходит! Помогите!" – заставит задуматься даже бывалого сотрудника СП.
Если после этого вас опять попросят уточнить проблему, смело требуйте деньги назад (для бесплатной программы придумайте другой вариант). Имеете право! Следуя нашим советам, вы отправили уже как минимум десять (!) писем, а проблема до сих пор не решена!
"Раньше у меня все пахало как часы. Я обновил винду. Теперь даже не запускается. Что за хренотень?!!"
Вас наверняка попросят уточнить, какую операционную систему вы использовали до перестановки и какую установили потом. Бестрепетно отвечайте:
"Вы че там, в натуре, тупые, что ли? Я же написал: винду обновил!"
Пусть вас не держат за чайника, вам прекрасно известно, что операционных систем существует две: Microsoft Windows и Другая. Правда, иногда к Windows добавляют разные иностранные буковки (XP, NT, Vista), но мы-то с вами понимаем, что это дешевый понт.
Вообще говоря, эта стратегия практически универсальна и подходит к любому случаю: если вас просят внести уточнения в описание проблемной ситуации, скопируйте дословно текст вашего предыдущего письма. Не стесняйтесь высказать сомнение в умственных способностях собеседника. Пусть читать учатся, за что им там деньги платят, в конце концов?!
"Ваша программа упала и предложила отослать сообщение об ошибке разработчику."
В принципе, этого достаточно. Само сообщение об ошибке к письму прикреплять не обязательно.
Скажем по секрету, программисты специально встраивают в программу функцию случайной генерации таких сообщений, чтобы дать вам возможность отвлечься от работы, выкурить сигаретку и потрепаться со Светкой из бухгалтерии.
Вот еще несколько неплохих примеров курощательных писем:
"У меня не работает винамп." Если вы обращаетесь в службу поддержки программы Winamp, пожалуйтесь на что-нибудь другое, например, на почтовый клиент The Bat.
Замечательную интерпретацию этого способа курощения нам прислал читатель Н.Е.Похмелившийся из деревни Большое Бухалово Вологодской области: описывая проблему сторонней программы, избегайте упоминать название самой программы. Пусть сотрудники службы поддержки помучаются, размышляя, отчего у вас в почтовом клиенте, антивирусе или текстовом редакторе не работает кнопка Play.
"Не встает. Помогите." Думается, комментарии здесь излишни.
"Ой, я там на кнопочку нажала, серенькую такую, а у меня какое-то сообщение вылезло, а я нажала на ОК и даже не успела прочитать, а потом я еще раз нажала на соседнюю кнопку и еще две какие-то, я уже забыла, на какие, и у меня все перестало работать, я нажимаю, нажимаю, а оно все только пищит. Пишу из интернет-кафе на проспекте Мира, очень боюсь, что делать, помогите. Кстати, меня зовут Маришка. А вас?" Не исключено, что после такого трогательного призыва у вас попросят фотографию. Возьмите у уборщицы Марьсеменны ее фотокарточку в молодости. В следующей статье мы расскажем, как при помощи программы Adobe Photoshop, бутылки пива и дизайнера Андрея сделать из скромной гимназистки сексапильную блондинку в обтягивающем мини.
"Меня девушка бросила. Что делать?" В СП работают живые люди, и такое искреннее письмо способно парализовать работу отдела на несколько часов. Но будьте готовы к тому, что вас попросят подробно изложить параметры системы, ваши действия шаг за шагом, какого результата вы ожидали (корректное поведение системы) и какой результат был получен (ошибочное поведение). Если специалисты службы поддержки интересуются адресом девушки, не волнуйтесь: они хотят воспроизвести вашу ошибку. Используйте это обстоятельство себе на пользу.
Ну и, наконец, самое лаконичное и всеобъемлющее: "Б****!"
Умело комбинируя предложенные варианты, вы сможете добиться потрясающих результатов. Поверьте, ничего сложного тут нет, опыт и терпение справятся с любыми трудностями. Помните: грамотно низведенная служба поддержки начинает решать проблему еще до ее возникновения!
Успехов в курощении!